昨天下午，接到公關公司的電話，問我願不願意出席一場飯局。

「誰的飯局？」我疑惑地問。
「戴爾大中華區中小企業事業群總經理邀請的」對方回答。


哼哼哈兮，快使用雙截棍，我腦中忽然浮現這首歌


我其實也不是不知道在這個節骨眼，吃飯這件事情可能並不是這麼單純，但是，既然人家看過我寫的文章，也敢開口邀我了，對象還是大中華區的長官，能夠第一手接觸有決策權利的高層，而且還是這次事件中出面的最高層級，對我來說還是具備相當大的吸引力。有些問題台灣這邊也問不到，直接問高層也許會得出不一樣的答案？我這麼想。


於是，我帶著我的雙截棍赴約了！


以下文字，就是這次專訪的內容，我不加上自己的評論，純粹就是還原現場的對話。我相信大家的眼睛是雪亮，有一定的判斷力，從這篇專訪中會解讀出什麼，就交由各位看倌自己判斷。至於有沒有問到你心目中想要的答案？我只能說，我盡力了！



採訪對象：許肇元/戴爾大中華區中小企業事業群總經理


問：總經理這次是有什麼話想說的嗎？
答：其實對於這次事件造成的爭議，我們真的覺得很抱歉，也謙虛學習教訓。事實上，戴爾在台灣有6、700人，在這次事件中也承受了很大的壓力。但我想說的是，戴爾在台灣這麼多年，一直都處於投資階段，我們還沒在這個地方真正賺到錢，也不是以賺錢為第一優先的。但發生這件事情，我們責無旁貸，但也沒有想過想要利用這次事件中來賺錢，這對我們來說是很深的誤解，我們只希望消費者相信，我們對台灣的承諾是永久的。


問：總經理可以談談這次的決策流程嗎？
答：當第一次標價錯誤的時候，我們的確花了太久的時間了，主要原因是因為訊息不明確，而我們必須要釐清這些問題，包括訂單的規模、數量，IT系統是否出現問題，整個模式每個環節我們都要重新檢視，所以花了比較多的時間，也錯過了危機處理黃金期。

事實上我們的產品是相當多元，而且都可以客製化的，每個平台不只有終端消費者，還有ODM夥伴的平台全部都共用，是一站到底，價錢貫穿不同平台的。也因此，我們在第一次錯誤，花了很多時間做檢視，因為確認這些細節需要時間，但第二次事件我們的處理就明快了。


問：所以這兩次事件的原因？
答：第一次我們還是定位為人為疏忽，第二次則是系統異常。


問：網站是由哪裡負責營運的？
答：新加坡與馬來西亞。


問：怎麼會在短短10多天就出了兩次錯誤？
答：我想是因為我們成長的速度太快，而系統並沒有配合我們的成長。像是我們的訂購流程，每個零組件都可以客製化，訂一台筆電的流程換算下來就幾十個關卡，每個關卡都跟價錢有關，牽一髮而動全身。這次事件中，我們真的學到很多，也重新檢視了我們的系統。


問：這次會引起這麼大的反彈，一個原因是因為這次的補償方案，跟之前其他國家並不相同，戴爾在這方面沒有全球統一的做法嗎？
答：每次訂單錯誤的背後，都有不一樣的原因，很難以一貫之。但你說的這個做法的確值得我們考慮。


問：所以折價券補償方案，是基於什麼樣的評估而做成的決定，沒有考慮過其他的方案嗎？
答：嗯（頓了幾秒）！我們確實有考慮過其他的方案，但這個決定並不是商業思考，因為我們虧損出貨的。但我們認為這應該是最符合台灣市場的需要了。


問：但從目前網友的反應看來結果似乎不是如此？
答：我覺得是時間，我們處理時間花太久了，難免給人不好的觀感。


問：關於第二次補償方案中，有人說折價２萬元下來，比去跟業代買還貴，你怎麼看這件事？
答：嗯！我必須說，你說的那個行情，比我們出貨給經銷商的價格低，我沒有辦法揣測為何會有這麼低的價錢，或許經銷商有其他的考量，希望衝網站流量，希望清庫存，有些國家為了還會買東西送給客戶的。你說的那個價格，是個人商業行為，但從我們管道內部出貨的價錢，是不可能這麼低的。


問：那麼你怎麼看台灣戴爾網站上，標價普遍比其他國家高，而且高很多的事實？
答：我們每個地區的定價，看幾個部分，第一就是同等級產品，競爭對手的定價，另一個就是營運成本，每個地區的營運成本都不一樣。但我想如果我們要經營台灣市場，應該要學著更本土化些。


問：這次事件中，戴爾學到哪些教訓？
答：我想有三個，第一就是Check and balance（制衡），這個動作我們做得不夠確實；第二是我們不應該在三更半夜更新資訊的，第三就是我們應該有人Stand by。從這次事件後，這三點我們都馬上做了補強，也提醒了我們系統不夠穩定。


問：短期內被下這麼大訂單，你們都沒有警示系統嗎？
答：就如我剛剛所說，我們是所有平台串在一起的，本來就會有大筆金額交易的，大家對這點這麼訝異的原因，或許是因為台灣線上購物市場規模相對比較小。不過這一次之後，我們有設立了四道Stop Gate。第一就是時間點，第二是數量，第三是網站流量，第四是訂單異常狀況（像是訂戶姓名重複出現等等）。我覺得這一次的事件，是所有事件剛剛好全部都打中要害，就好像九大行星連成一條線一樣，發生的機會微乎其微，但就是發生了，對我們來說真是個很好的教訓，也提醒了我們系統還不夠穩定。


問：像有網友反應發現這個錯誤時，第一時間有向台灣戴爾來反應，但卻遲遲沒有處理，為什麼？
答：我想是因為我們內部的通報機制有點問題，我們也會改進這個部分。


問：有網友要對你們提出團體訴訟，你們怎麼看這個部分？
答：關於司法的部分，我無法評論。


問：今天發放的折價券，有網友反應無法登錄，是系統又異常了嗎？
答：事實上根據我們之前所發的聲明，第一次異常的折價券，是7/9發放，7/10，也就是明天才能開始使用的。


問：你們與客戶的聯繫管道是？
答：有三種，用mail，客戶打服務專線進來的，最後就是我們主動用電話聯繫的。


問：個人資料的部分，你們的處理方式？
答：其實當正式成為我們的客戶後，我們才會將這些資料建檔在採購資料庫中，這些資料是絕對不對外透露的，各位可以放心。


問：所以今天的結論是？
答：這次的事情對我們來說，真的是個很大的教訓，因為我們從來沒有出過這麼大的紕漏。對台灣消費者來說，我們真的感到非常抱歉。戴爾其實是一家非常低調而且保守的公司，這次的事情，讓我們重新省思我們的流程與做法，尤其是網站的系統的架構，對於這次事件造成的紛擾，我們真的覺得很抱歉。


【延伸閱讀】
1.癮科技：戴爾公司最新聲明稿
2.PC ADV實驗室：戴爾事件，真相揭曉
3.真要問這次專訪下來的感覺，就在這裡

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