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昨天下午,接到公關公司的電話,問我願不願意出席一場飯局。

「誰的飯局?」我疑惑地問。
戴爾大中華區中小企業事業群總經理邀請的」對方回答。


哼哼哈兮,快使用雙截棍,我腦中忽然浮現這首歌


我其實也不是不知道在這個節骨眼,吃飯這件事情可能並不是這麼單純,但是,既然人家看過我寫的文章,也敢開口邀我了,對象還是大中華區的長官,能夠第一手接觸有決策權利的高層,而且還是這次事件中出面的最高層級,對我來說還是具備相當大的吸引力。有些問題台灣這邊也問不到,直接問高層也許會得出不一樣的答案?我這麼想。



於是,我帶著我的雙截棍赴約了!


以下文字,就是這次專訪的內容,我不加上自己的評論,純粹就是還原現場的對話。我相信大家的眼睛是雪亮,有一定的判斷力,從這篇專訪中會解讀出什麼,就交由各位看倌自己判斷。至於有沒有問到你心目中想要的答案?我只能說,我盡力了!



採訪對象:
許肇元/戴爾大中華區中小企業事業群總經理


問:總經理這次是有什麼話想說的嗎?
答:其實對於這次事件造成的爭議,我們真的覺得很抱歉,也謙虛學習教訓。事實上,戴爾在台灣有6700人,在這次事件中也承受了很大的壓力。但我想說的是,戴爾在台灣這麼多年,一直都處於投資階段,我們還沒在這個地方真正賺到錢,也不是以賺錢為第一優先的。但發生這件事情,我們責無旁貸,但也沒有想過想要利用這次事件中來賺錢,這對我們來說是很深的誤解,
我們只希望消費者相信,我們對台灣的承諾是永久的


問:總經理可以談談這次的決策流程嗎?
答:當第一次標價錯誤的時候,我們的確花了太久的時間了,主要原因是因為訊息不明確,而我們必須要釐清這些問題,包括訂單的規模、數量,IT系統是否出現問題,整個模式每個環節我們都要重新檢視,所以花了比較多的時間,也錯過了危機處理黃金期。

事實上我們的產品是相當多元,而且都可以客製化的,每個平台不只有終端消費者,還有ODM夥伴的平台全部都共用,是一站到底,價錢貫穿不同平台的。也因此,我們在第一次錯誤,花了很多時間做檢視,因為確認這些細節需要時間,但第二次事件我們的處理就明快了。



問:所以這兩次事件的原因?
答:第一次我們還是定位為人為疏忽,第二次則是系統異常。


問:網站是由哪裡負責營運的?

答:新加坡與馬來西亞。


問:怎麼會在短短10多天就出了兩次錯誤?
答:我想是因為我們成長的速度太快,而系統並沒有配合我們的成長。像是我們的訂購流程,每個零組件都可以客製化,訂一台筆電的流程換算下來就幾十個關卡,每個關卡都跟價錢有關,牽一髮而動全身。這次事件中,我們真的學到很多,也重新檢視了我們的系統。


問:這次會引起這麼大的反彈,一個原因是因為這次的補償方案,跟之前其他國家並不相同,戴爾在這方面沒有全球統一的做法嗎?
答:每次訂單錯誤的背後,都有不一樣的原因,很難以一貫之。但你說的這個做法的確值得我們考慮。


問:所以折價券補償方案,是基於什麼樣的評估而做成的決定,沒有考慮過其他的方案嗎?
答:嗯(頓了幾秒)!我們確實有考慮過其他的方案,但這個決定並不是商業思考,因為我們虧損出貨的。但我們認為這應該是最符合台灣市場的需要了。


問:但從目前網友的反應看來結果似乎不是如此?
答:我覺得是時間,我們處理時間花太久了,難免給人不好的觀感。


問:關於第二次補償方案中,有人說折價2萬元下來,比去跟業代買還貴,你怎麼看這件事?
答:嗯!我必須說,你說的那個行情,比我們出貨給經銷商的價格低,我沒有辦法揣測為何會有這麼低的價錢,或許經銷商有其他的考量,希望衝網站流量,希望清庫存,有些國家為了還會買東西送給客戶的。你說的那個價格,是個人商業行為,但從我們管道內部出貨的價錢,是不可能這麼低的。


問:那麼你怎麼看台灣戴爾網站上,標價普遍比其他國家高,而且高很多的事實?
答:我們每個地區的定價,看幾個部分,第一就是同等級產品,競爭對手的定價,另一個就是營運成本,每個地區的營運成本都不一樣。但我想如果我們要經營台灣市場,應該要學著更本土化些。


問:這次事件中,戴爾學到哪些教訓?

答:我想有三個,第一就是Check and balance(制衡),這個動作我們做得不夠確實;第二是我們不應該在三更半夜更新資訊的,第三就是我們應該有人Stand by。從這次事件後,這三點我們都馬上做了補強,也提醒了我們系統不夠穩定。


問:短期內被下這麼大訂單,你們都沒有警示系統嗎?
答:就如我剛剛所說,我們是所有平台串在一起的,本來就會有大筆金額交易的,大家對這點這麼訝異的原因,或許是因為台灣線上購物市場規模相對比較小。不過這一次之後,我們有設立了四道Stop Gate。第一就是時間點,第二是數量,第三是網站流量,第四是訂單異常狀況(像是訂戶姓名重複出現等等)。我覺得這一次的事件,是所有事件剛剛好全部都打中要害,就好像九大行星連成一條線一樣,發生的機會微乎其微,但就是發生了,對我們來說真是個很好的教訓,也提醒了我們系統還不夠穩定。


問:像有網友反應發現這個錯誤時,第一時間有向台灣戴爾來反應,但卻遲遲沒有處理,為什麼?
答:我想是因為我們內部的通報機制有點問題,我們也會改進這個部分。



問:有網友要對你們提出團體訴訟,你們怎麼看這個部分?
答:關於司法的部分,我無法評論。


問:今天發放的折價券,有網友反應無法登錄,是系統又異常了嗎?
答:事實上根據我們之前所發的聲明,第一次異常的折價券,是7/9發放,7/10,也就是明天才能開始使用的。


問:你們與客戶的聯繫管道是?
答:有三種,用mail,客戶打服務專線進來的,最後就是我們主動用電話聯繫的。


問:個人資料的部分,你們的處理方式?
答:其實當正式成為我們的客戶後,我們才會將這些資料建檔在採購資料庫中,這些資料是絕對不對外透露的,各位可以放心。


問:所以今天的結論是?

答:這次的事情對我們來說,真的是個很大的教訓,因為我們從來沒有出過這麼大的紕漏。對台灣消費者來說,我們真的感到非常抱歉。戴爾其實是一家非常低調而且保守的公司,這次的事情,讓我們重新省思我們的流程與做法,尤其是網站的系統的架構,對於這次事件造成的紛擾,我們真的覺得很抱歉。


【延伸閱讀】
1.
癮科技:爾公司最新聲明稿
2.PC ADV
實驗室:爾事件,真相揭曉
3.真要問這次專訪下來的感覺,就在這裡




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傑洛米在流浪

傑洛米 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(19) 人氣()


留言列表 (19)

發表留言
  • 乖乖
  • <p>哇.......根本感覺不出Dell道歉誠意</p>
    <p>反而感覺很濃厚被DELL瞧不起的意味..</p>
    <p>個人絶不會買有關DELL的產品....雖然我只是個小蝦米..</p>
  • wallace
  • 從沒有在台灣這個地方賺到錢為出發點,ㄣ,很難想像這是一個事業群總經理講的話,這樣的內容應該沒有滅火的功能,設這個飯局找你去的目的是什麼???
  • 小七
  • 國際知名品牌比不過台灣本土的一個小小旅行社,實在相當有趣。
  • 蟲
  • <p>還真辛苦你耶 大J 哥哥</p>
    <p>那不知道那頓飯好不好吃,從文章當中看出來</p>
    <p>DELL 蠻保留很多退路,只是按照官方劇本這樣子說。</p>
    <p>看完之後只有感覺到寒.....</p>
    <p>只好問你 那頓飯不知道高不高檔好不好吃?<br>有沒有特餐阿?</p>
    <p> </p>
  • Anthony Hung
  • 辛苦你了!!你訪問當天應該沒吃飽!!
  • 阿良
  • 當日主菜是?

    是龍蝦嗎?

    怎麼感覺整個問答是‧‧‧‧‧‧

    又聾,

    又瞎。
  • 逸雲
  • <p><font face="新細明體" size="3">以下文字,就是這次專訪的內容,我不加上自己的評論,純粹就是還原現場的對話。我相信大家的眼睛是雪亮,有一定的判斷力,從這篇專訪中會解讀出什麼,就交由各位看倌自己判斷。至於有沒有問到你心目中想要的答案?我只能說,我盡力了!</font><span><br></span></p>
    <p><span>j大都說了.....</span>
    </p>
  • Gary
  • 雖然對方打官腔 我還是要感謝你願意跑這一趟 並且把對方的說法再一次表達

    鴻門宴真的不好吃

    [歹爾] 對於獨獨對台灣消費者的特殊待遇

    自有其商譽墊背 也不勞大家操心

    反正 已經有消保團體要提出集體訴訟了

    就大家等著瞧
  • 星空夜行者
  • <p>J大你好:</p>
    <p>  雖然我並沒有在戴爾下訂,我也不太認同有些網友抱持趁火打劫的心態的訂單,我也知道你只是想忠實把那天你去吃飯得到的內容呈現出來。</p>
    <p>但是,就我個人觀感角度,真的這篇報導看完後只會對戴爾更加失望。連原始的對戴爾的同情都沒了。</p>
    <p>  對方官方制式的回答及對於整個錯誤採取"我們這樣做就已經夠了’的態度,我真的覺得台灣戴爾並未完全意識到這樣的錯誤對於他們商譽的傷害已經超過了在整起事件中時值金額的損失。簡單的說,讓消費者對戴爾真的徹底失望。</p>
    <p> </p>
    <p> </p>
    <p>另外,電視採訪你的部分我剛好有看了。<img src="http://l.yimg.com/f/i/tw/blog/smiley/35.gif"/>表現的很好噢<img src="http://l.yimg.com/f/i/tw/blog/smiley/35.gif"/></p>
  • 小美
  • 一篇摸頭宴的文章,我要是你根本吃不下去,就算去吃我也不敢寫出來<br><br>寫一堆記者會上問的東西,一點深度也沒有,你還敢寫出來,訴諸民粹跟政客一樣<br><br>"大家眼睛是雪亮的"<br><br>爛.....<br><br><span style="font-weight:bold;color:rgb(255, 0, 127);">你問的記者會全問過了,這哪叫什麼專訪?  專訪就是要問的更多,問的更深,問不出來就不要寫......</span><br><br><br>
  • 海叔
  • 還是沒學到教訓, 我要是你, 飯都吃不下去.
  • 蝦米毅
  • 沒誠意 謝謝。
  • mango
  • <p>完全是官腔答覆 沒有任何具體的解決辦法</p>
    <p>沒任何意義的回答 與 看不到誠意</p>
    <p>只會拿一堆的藉口掩飾</p>
  • f4u.tw
  • Fun 屁
  • Siedfried
  • <p>個人覺得<font size="3" face="新細明體"><strong>比去跟業代買還貴</strong>是有點誇飾,並沒有這麼簡單殺到這麼低</font></p>
    <p><font size="3" face="新細明體">但是關於經銷商的價錢我想可能跟返點(rebate)有關</font></p>
    <p> </p>
  • 為什麼一定要啟動才可以留言
  • 基本上,他並沒有回到你的任何問題

    當去吃飯摸摸頭好了
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