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講了戴爾這件事情之於企業的影響後(詳見「戴爾你在搞什麼鬼」一文),接著來講講消費者在這次事情中,或許能學到什麼。


戴爾事件過後,網路上的主流聲音是:戴爾應該要出貨,最少要出一台(消保會也是如此認為),另一派雖較為微弱,但也為數不少的(隱性)聲音則認為,戴爾也是受害者,消費者不該趁火打劫,而且事後還理直氣壯,頗有點吃相難看的味道。講到後來,有點變成消費者與廠商權益的合理界線,應該訂在哪裡才對。


在講我自己的看法之前,我先來講點別的,就從國外的售後服務開始談起好了!


有在國外唸書或是生活過一段日子的人,應該都知道國外對於消費者權益非常重視。就拿退貨來說好了,在國外買東西的退貨條件非常寬鬆,退貨年限也拉得很長。拿美國為例子,不管超級市場或是大賣場,只要買的東西有任何不喜歡都可以無條件退貨,有些大賣場沒有試衣間,店員甚至會建議將你覺得喜歡的款式或尺寸通通買回去,試穿完留下喜歡的,其他的拿回去退就可以了。也因此,有些店家會有專門處理退貨的櫃檯,最後將這些東西當作瑕疵品特賣售出。


真棒對吧!但如果我們拿這模式,套到台灣來,適用嗎?我不知道你們心裡面的答案是什麼?但我總覺得這店家應該會賠到死吧!


不談別的!就拿我去年看過的一則新聞來說。這是2008427,在台灣一份非常知名的財經專業報所刊登的一段新聞,專題名稱叫做「省錢大作戰」!我們看看故事主人翁到底是怎麼省錢的:


  在美國讀書時XXX才開始接觸到退貨的好用,當時和姐姐一起在美國當窮留學生,因為要省錢又要過日子,XXX學會利用退貨讓生活好過些。XXX說美國幾乎所有的商品都可以退貨,且試用期很久,有的甚至可長達90天,買冷氣機就是如此。

  正視消費權益 退貨有理 (←這是小標)

  某年夏天她和姐姐買一台冷氣機,用到第89天時,姐妹兩個把冷氣機搬回店家說要退貨,店員也沒有多問什麼就讓她們完成退貨,因為在退貨的有效期限內。在那89XXX度過有冷氣的夏天,最重要的她不需要花錢買冷氣機。有一次XXX需要使用到DV,她也善用退貨機制讓自己既可完成工作又可以省錢,她買下DV後努力地在退貨期限前將任務完成,然後在期限到期時拿到店家退貨,店員問是有那些問題,讓她想要退貨?她的答案是不喜歡顏色,店員也沒有多說什麼就幫她退貨了。又有一次她要參加較正式的會議,就跑去買套裝,但她沒有剪掉吊牌,參加完會議後,立刻拿去退貨


我把故事主人翁的名字馬賽克起來了!我不知道當你們看到這則新聞時,心裡面是作何感想?但當我看到這篇還被主流媒體列為「省錢大作戰」的案例時,我的心裡面是相當不舒服的。


這文章還沒完,看下去



  XXX退貨的消費行為在美國是很習慣的使用的方式,不過這幾年亞洲人將退貨手法發揮的淋漓盡致,所以現在不少的店家都會限制亞洲人來退貨,或是將退貨的條件訂得嚴格些。回到台灣工作後,XXX發現在美國的退貨習慣似乎在台灣並不常見,尤其是台灣消費者在退貨時常會出現一臉很愧疚、不好意思的表情,小心翼翼地告訴店員,怕惹店員生氣,使得退貨不成。XXX認為台灣的消費者太容易忽視自己的權益,太感情用事在面對消費行為。



為什麼寬鬆的退貨模式在國外適用?合理的推測是國外的消費者不會濫用退貨的條款,這難道是因為老外就比較笨嗎?上面這位主人翁顯然相當精明,還被媒體拿來當作案例。她有錯嗎?或許沒有,但在我看來,這不是什麼消費者權益問題,而是濫用廠商的善意,鑽廠商規定的漏洞。這樣的行為,真的就叫做重視自己的權益嗎?或許吧!但我深深不以為然!


做人做事,不外乎「情、理、法」三字,而法律正是道德的最低標準。有些事情你做了,可能合法,但不見得合情合理。拿廠商給的方便當隨便,或許沒有什麼不對,也合法,但就是沒有格調。要知道商人都是將本求利的,會訂這麼寬鬆的標準,是因為相信絕大多數的人可能都是心存善念的,當這種善意被濫用到一個程度的時候,廠商會做的,自然就是將遊戲規則訂得更嚴苛,並讓原本一件美事化為烏有,然後連帶牽連其他沒這麼聰明的消費者。


趨吉避凶是人的天性,看到便宜就想要同樣也是人性。但除了業者應該要懂得自我保護,別製造讓人起歹念的機會之外,消費者又何嘗不需要自律?烏龍標價這件事情,我認為現在的重點,已經不僅僅是戴爾該不該出貨的問題了,已經下訂的消費者,該如何用健康的態度來面對,我覺得更讓我關心。


誠然戴爾標價錯誤,當然應該負起責任來解決,但購買者是否就該高舉「保護消費者權益」大旗,想把事情鬧大,試圖用輿論力量來處理的心態對不對,則是另外一個層面的問題。理直可以氣和,不一定非得氣壯,面對不合理的對待消費者本來就有據理力爭的權利;但對於無心之過,一路窮追猛打卻也不見得聰明,會吵的小孩或許會有糖吃,但得理不饒人的姿態,難道就是一種健康的態度?廠商權益不能無限上綱,消費者權益何嘗不是!



戴爾事件已經成為公眾事件了,最終該如何收場,坦白說我認為已經不是重點了。但我只期待,如果有一天,台灣的賣場也能像國外這樣,尊重消費者權益到這種地步,我們都該覺得高興。因為那也意味著,我們消費者的格調,已經達到與國外同步的水平了。



P.S
是的!我自己,也會有貪小便宜的時候,昨天的事情我心存僥倖,也訂了一台,我不該寫這篇文章的,應該先反求諸己,該死,真該死………………


【延伸閱讀】

戴爾你到底在搞什麼鬼?按這裡




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傑洛米在流浪

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留言列表 (18)

發表留言
  • fulo
  • 恩..... 小弟認為DELL出不出貨都是損失<br>消費者有沒有拿到也都是損失<br>談上格調問題 感覺太嚴重了<br>對於DELL來說 這次犯的錯誤 (還2次) 在消費者的保障上沒妥善處理<br>對於消費這來說好像也不需要對一個營利目的的公司多好吧<br>  <br>
  • 青清大草原
  • 其實我覺得雙方各退一步吧,那些消費者大多是也是想要佔便宜,但是公道自在人心~大家心中都有一把尺吧~
  • 睫毛短短小公主
  • 非常認同!
  • Alsia
  • <p>說那些要大量搶購轉賣的那種,當然不能有話說</p>
    <p>不過若只是下訂一台真的是很惡質的行為?</p>
    <p>原本我還不覺得戴爾真的需要做出過重的賠償</p>
    <p>但是看到人家卡神也說了...</p>
    <p>在台灣曝光度不夠,登記會員也不夠,所以就用這種方法大量收取會員及其個人資料</p>
    <p>或許這不是真實的情況</p>
    <p>不過只要給人有這樣的感覺這家公司在台市場就差不多全完了...</p>
    <p> </p>
    <p>提外話:</p>
    <p>我這人後知後覺</p>
    <p>這兩次我都沒下到訂單</p>
    <p>不過戴爾這次的行徑真的也很難讓人接受就是了</p>
    <p>我比較傾向至少對於訂購數量為一台的要出貨...</p>
    <p>所謂合理的折扣?</p>
    <p>最近資訊展又來了...你的筆電同規格四萬塊真的會讓人覺得有比較便宜?</p>
  • 火星人
  • 這看見了人心的貪婪總是永無止盡,雖然貪便宜每個人都會,只能說好的服務+物美價廉生意絕對不會少,好的顧客店家才能永續服務。
  • 逸雲
  • 要有道德良知才行..不過我也會訂一台..
  • Anthony Hung
  • 時常看你的文章卻第一次回文,我也是不太應該ㄚ>"<
  • 迪兒
  • <p>說的真好!</p>
    <p>因為台灣的廠商這麼做的話</p>
    <p>真的會頃家蕩產阿!</p>
    <p>還是要看每個地方的文化水準才行!</p>
  • 花之慶次
  • 其實說真的~看到粉多正反兩面的說法~J大PO的那種情形在美國應該是司空見慣~不只亞洲人會這樣做連歐美人種都會~但是大多數發生都是家境不優渥或者學生~但為何會對亞洲人訂下此類條款這真的滿有爭議點的~<br><br>至於DELL事件說真的~我的想法是說消費者本身有需要去判斷網路促銷價是否合成本嘛?如果需要~那各大網站都有辦促銷~而且價格也粉優惠~那這樣大家要怎判斷?   另外就是說DELL不是有發折價券~算算比去實體店面便宜~實在是誠意不足~<br><br><br>
  • Lesa
  • <p>非常同意!!!也在國外生活過的人~亞洲人這樣真的很丟臉!!</p>
  • 敗家怪醫
  • 這種自我限制權力的格調,不要也罷。 不讓亞洲人退貨,根本只是老美歧視亞洲人的作法,他們就是吃定你們的消費者不敢反抗,今天要是換了拉美人或是韓國人,敢不讓我退貨必定找律師告死你種族歧視。在美國種族歧視可是糟糕的要命的指控啊。<br>跟上面相同退貨冷氣機的做法在猶太人或是拉美人根本是司空見慣,也沒看過誰被拒絕往來。<br>跟消費者比起來,廠商根本是絕對優勢,既然廠商處心積慮要賺你的錢,消費者怎麼可以不處心積慮把錢賺回來?<br>賺到他的錢還要覺得慚愧,還真是順民一個。<br><br>美國這個社會十分弱肉強食,你不敢反抗就是乖乖當奴才被人剝皮的命,戴爾敢一而在的出包,一方面固然是內控有問題,再來何嘗不是因為台灣這邊的奴才順民太多,出包也不當一回事?<br>
  • 育緯
  • <strong>能大氣的認賠讓消費者依原先價格購買的商家恐怕不多,為爭取消費權益刁難廠商也屬不該(如某藝人承認消費拼打折及吹毛求疵使商家不得不免費或額外打折的爛做法),然而戴爾有錯在先且後續做法稍顯保守,顯然沒有正視自身錯誤,雖然他們所做的決定和一般商家所會做的決定一樣,卻不是保商譽的好做法,這當然能減少有形損失,但就像版大另篇文章所說,以後誰還敢相信該網頁標示的優惠呢?或許有的網友認為會買該廠牌的人自然還是會買,不會買的還是不會買,然而有事件在此,總是會有好事的媒體一一記錄下來;他們事前事後怎麼處置,也一一記錄在案,人們茶餘飯後評說自是避免不了,至於他們能不能永續經營,就得看消費者們是不是那麼的健忘了@@</strong>
  • yingyun
  • 之前也說過 美國戴爾也出過這種包 可是10天之內再度出現 只能說內部控管真的有問題(把那些Keyin標價的工讀生開除了吧?!)
    人非聖賢孰能無過... 我有時候作Pricelist也會不小心打錯, 可是既然是全部電子化的商務機制, 總是可以找出解決之道的.
    奈何戴爾在這方面似乎沒有什麼太大的改進... 以這麼大一家跨國公司來說, 可惜了.
    其實戴爾標錯價我也去玩過一次, 純粹只是想知道他到底會怎麼處理, 話說在美國這個注重消費者權益的國家, 通常會略施小惠讓消費者滿意. 我是沒打電話去吵啦... 所以只得到一封"很抱歉, 因為標價出錯所以您下的訂單無法出貨"的email, 其他人會吵的有沒有糖吃我就不知道了... 可是似乎沒有引起像在台灣這兩天那麼大的波瀾, 還要公開道歉(可見台灣網民跟媒體力量大?!).
    在商言商, 戴爾不願意蒙受損失是可以理解的... 可是既然野火已經燎原, 總是要做點什麼... 而消費者, 窮寇莫追... 說真的有多少人是因為看到標價錯誤所以十百台的下? 有多少人是真的需要還是只想要拿來轉賣? 現在窮追猛打的又是哪些人?
    身為一個企業體, 戴爾有需要負的責任, 也應該學到教訓. 而偉大的消費者... 也應該了解天下沒有白吃的午餐, 所有的東西都是有成本的, 強求戴爾出貨也是不合理的. 同意三樓所說, 誠信是核心價值. 就算你沒有拿到這些超便宜貨, 對你而言又真的有損失嗎?
  • rach
  • 美國Dell也常出包啊!!美國網友也會一窩蜂上去訂, 沒有所謂格調問題啦!! (請見dealsea.com) 美國Dell標價錯誤從來都不會出貨, 也是大家都知道的, 只是還是會好玩去試試看... 不過我是很不恥, 存心用過再退貨這種行為, 遲早會將彈性空間消耗殆盡
  • 討厭鬼
  • 我到覺得定了沒有什ㄇ不對<br>我也有定壹台20吋<br>可是我只有一台的需求<br>我只訂了一台<br>於是被某些媒體者形容成暴民<br>要我們摸摸自己良心<br>有沒有這ㄇ便宜的東西<br>可是...<br>PCHOME跟YAHOO拍賣天天有一元搶標的東西<br>剛剛在電視上還看到網路遊戲賣100元螢幕<br>無論是有什ㄇ限制條件才行<br>促銷...? 標錯...? 等人家搶完再發現是促銷嗎?<br>但是...<br>難道外國人看到這樣子<br>全部人都不會訂嗎?<br>這很令人質疑...<br>
  • 氣質小文
  • <p>說得很貼切</p>
    <p>這件事情 dell 當然需要負責</p>
    <p>而消費者呢 ?</p>
    <p>不少消費者是抱持著  撈到了..賺到了  心態</p>
    <p>一口氣買了很多很多...</p>
    <p>現在反過來態度相當強硬來反噬</p>
    <p>有必要這樣咄咄逼人嗎 ?</p>
    <p>在民法及消費者保護法中 ..  <font color="#0000ff"><strong>誠實信用原則  是核心價值</strong></font></p>
    <p>這件事情讓我們再度檢驗人心吧</p>
    <p>===</p>
    <p>Dell 應該徹底檢討整個購買流程..該處分就要處分...</p>
    <p>也別一再出狀況...傷了公司信譽得不償失</p>
    <p>===</p>
    <p>而   <font color="#0000ff"><strong>偉大的消費者...是不是可以  寬容一點 呢 ?</strong></font></p>
  • 小梅子
  • 吳曉佩

    補充一下 XD