《我恨星期一》簡體中文版上市囉


《我恨星期一》在當當網,按這裡


《我恨星期一》在卓越亞馬遜,按這裡


《我恨星期一》在京東商城,按這裡


《我恨星期一》繁體中文版購買,按這裡


戴爾的事件(按這裡)發展到現在,本來以為只是歹戲拖棚而已,沒想到就如莫非定律「任何有可能出錯的事情都會出錯」,7/5凌晨戴爾網站又出現跳樓大拍賣了!這一次的災情是新款CULV筆電,只要挑選不同顏色的處理器,原價60900元雙核心ULV筆電,當場現折42000元。這一次,我就不是旁觀者了,因為我正好想換一台筆電,所以邊看王建民投球邊瞌睡的我,即使身邊沒有電腦,我硬是用iPhone下訂了一台。(幹!用手機線上購物好辛苦)


如果最後又如戴爾之前所說,又是「發生因疏忽所造成的標價錯誤」,那戴爾又改寫了莫非定律:任何有可能出錯的事情都會出錯,而且還會在10天之內連錯兩次。害我現在告訴自己,每天離開工作室之前,先上戴爾網站看看,說不定又會有什麼驚喜來著。


先說說我自己的心路歷程:當我在噗浪上看到這個事情的時候,心裡面的第一個反應是:戴爾不會又來一次吧!這可是全球第二大的電腦公司,而且電腦業界的亞馬遜,網路購物的天王,怎麼會這麼離譜?還是真的是佛心來的,偷偷搞了一個促銷?但既然已經知道了他們的標準處理流程了,橫豎如果是烏龍,訂單也不會被接受,我就順勢訂了一台。就像PC adv實驗室副總編輯tenz所言:看不下去,我也下訂了,不能老是置身事外………….


這事目前的狀況還不明,但我就想來說說戴爾這10天來的處理方式,我自己的看法:


◎公關處理太糟糕?

坦白說,根據我的了解,這次的事情對台灣戴爾或是公關公司,都應該是池魚之殃。第一,網路購物這部分,並不是台灣戴爾主導的。第二,有決定權與發言權的都在北京,台灣戴爾這邊,說穿的幾乎都是Sales,只管買賣而已。

對很多外商來說,這並不是特例。尤其當該市場的規模太小時,分公司人員的主要功能,就是業務導向。像台灣蘋果也是如此,新產品發表時,你不會看到台灣區總經理的身影,因為他並沒有對外發言的權利,有權利的人通常都是亞洲總部,或是大中華總部。總部怎麼會知道分部現在面臨多大的壓力,他只會看數字,也只從數字去做決策而已。

也因此,一項不是自己捅出來的簍子,自己要站在火線上面對,還沒有決定權,任何發言都要總部核可,我只能說他們真的很衰。說公關處理太糟糕也沉重了些,因為他們只是命令執行者而已。


◎網友訂購有沒有錯?

網路上有些聲音,認為網友不該趁人之危,明明知道這是錯誤標價,還是訂購,還大張旗鼓去告訴朋友來佔便宜。我個人認為,這話對一半,因為我必須說,這就是人性。人性就是看到好康就想A,有好東西就想跟好朋友分享,更何況在事情發生的當下,你能知道這是促銷還是烏龍嗎?


像是10天前發生的事情,多數人當下接到朋友傳來的網頁,先會想這是詐騙網頁嗎?接下來會想我需要一台LCD嗎?當兩個條件都確認無誤後,就會進行下訂。你說所有東西都折7000,一看就知道是烏龍,但這也是事件發生後的幾個小時之後,等到更多的事實揭露比對後才會得知的。


就像這一次的筆電,到現在戴爾官方也未說明這到底是烏龍還是促銷(雖然烏龍的可能性看來很大啦!)但在當下,我考慮的是「這筆電的價錢是有便宜,而我也需要一台筆電」,所以我訂了,反正戴爾有接受訂單與否的權利,消費者又何嘗沒有根據標價決定下訂與否的權利呢?


而且話說回來,如果以後每一項戴爾網站上的促銷,都要消費者先想這真是促銷或又是烏龍,才能決定下訂與否的話,這網站還有公信力嗎?這網購還要做嗎?(但這個部分我有另外的看法,寫在「消費者該有的格調」一文)


◎戴爾的管控真是糟糕

這件事情會引起這麼大的反彈,超過一個禮拜的處理時間太久了是一個,端出來的方案又太小氣了是另一個。但生意人將本求利,做事情考慮清楚點是可以理解的,但從這過程當中,有幾項處理是我認為非常糟糕的。


首先,在這麼短的時間之內,湧入這麼大量的訂單,沒有問題嗎?難道不該有警示系統嗎?顯然沒有,所以戴爾才能在幾小時之內,接受了4.3萬訂單,被訂購了14萬台的液晶螢幕。沒有一道防火牆,處理速度又太慢,加上微網誌、論壇等網路工具的發達,災情就是這麼慘重。


再來,當確定是標價烏龍的時候,所有的訂單收認動作就應該暫停,靜待指示!但沒有,事情發生後的前兩天,有些網友陸續收到訂單收認信了,有些沒收到,有些還收到「你的訂單將不予承認」的回信(怎麼新聞稿明明還說將給合理的折扣,這一頭又說訂單不承認了?)。當台灣這邊已經沒有決策權,沒有發言權,一切都要靜待總部決策的資訊空窗期時,戴爾的系統看來還在人工或手工處理訂單,這是在搞什麼?(甚至有網友訂單確認信還沒收到,edm已經先來了,真是讓人傻眼)


也因此,這次戴爾事件會引起這麼大的風波,人有沒有問題不好講,但戴爾引以為傲的線上購物系統,顯然出了很大的問題。


第三,如果昨天的事情又是烏龍,一個全球第二大的電腦公司,又是以網路購物為重的品牌,竟然在10天之內連出兩包,這家公司到底在幹麻呀!難道「保留收受權利」,就意味著一切都可以如此兒戲嗎?因為我標錯價了,對不起,我不能出貨,最多送你折價券。


網路購物很重要的一點,在於消費者對你的信任感,一家管控如此糟糕的公司,讓人對它的信任打擊到蕩然無存,以後我還能相信戴爾什麼?而且此例一開,以後大家都在網路扮家家酒好了,我隨手訂購3億元訂單,因為我手殘了,你價格亂標一通所以訂單不算,這樣網購還要玩什麼?


我個人認為,戴爾在台灣線上購物市場,立了了一個非常壞的典範,任何品牌與線上購物業者,都應該引以為戒,不要心存僥倖或打落水狗,別忘了莫非定律不知道什麼時候會應驗在你身上。


最後,來看看戴爾72日 所發的聲明稿,撇開補償方案的部分,我們看看是怎麼寫的:

戴爾對於在
2009625晚間917分至2009626 早上656分,在戴爾台灣www.dell.com.tw的網路商店上,發生因疏忽所造成的標價錯誤,造成戴爾液晶螢幕、筆記型電腦以及桌上型電腦特定 機種,發生錯誤標價情形。戴爾為顧客帶來的不便與困擾,深表歉意,並將以最大誠意與受影響的顧客持續溝通,以取得顧客的諒解。到目前為止,戴爾並未對有錯誤價格的訂單表示接受。


戴爾公司非常重視顧客,並感謝位於台灣的顧客多年來的支持與愛護。戴爾為此次標價錯誤造成台灣消費者不便與社會爭議,再次深表歉意。


是的!我們看到戴爾公司的歉意了,但戴爾是否有任何開始檢討內部作業流程與稽核的作為,並確保類似的事件不再發生的保證?從場面話看不到,而昨天的疑似烏龍事件看來,顯然也沒有!那麼戴爾在這次事件中,除了道歉之外,到底學到了什麼?我實在很懷疑!(顯然明天又會有新的聲明稿出現了)



對我來說,我訂的那一台筆電會不會真的出貨不重要,有沒有領到什麼折扣券就更不是重點。但如果說這件事對業者來說該有什麼正面意義,那就是每一個經營網路購物的業者,請重新省思自己家的系統與流程有沒有問題,並擬定危機處理的方案。至於戴爾,我大概只有「離譜」兩字可以形容。


備註:戴爾台灣將於今日下午四點召開記者會,有最新訊息會同步給大家知道。


戴爾7/6聲明稿摘要:

◎根據戴爾內部調查顯示,此兩起標價錯誤發生的原因不同。為避免消費者權益受損,我們已於昨日關閉台灣網路商店,以便進行更進一步的調查。

◎對於在2009年7月5日淩晨至2009年7月5日早上發生的Dell Latitude E4300的線上價格錯誤,戴爾決定給予每位受影響的顧客一張面額新台幣20,000元的單筆消費折價券,在戴爾台灣網路商店重新開啟之後,適用於在www.dell.com.tw網站上購買戴爾筆記型電腦Dell Latitude E4300產品一台,以彌補受影響顧客所承受的不便與困擾。

◎戴爾將會盡快主動與受影響的顧客聯繫,詳細告知戴爾現金折價券的使用方式與退款處理流程。戴爾誠摰期盼透過這些額外提供的折價券,展現戴爾解決這項疏忽的誠意與承諾。

所以重點有3個:

◎這兩次的烏龍原因不同,第一次是人為標價錯誤,第二次系統異常,第二次的問題比較大,所以網站先關了再說。

◎第二次補償2萬元,但只能購買E4300,網站原價60900元,折扣價後40900元,大約跟通路價錢差不多,金額看似雖大,但其實也沒賠。

◎折扣券發放的那一天,網站應該就會同步開啟,所以不用擔心折扣券不能用,如果你還想買Dell的話


【延伸閱讀】

消費者該有的格調,按這裡




創作者介紹

傑洛米在流浪

傑洛米 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(8) 人氣()


留言列表 (8)

發表留言
  • JOHN
  • <p>依個人多年經驗,我認為NB的合理價位應該只比同規格的桌機貴3,000~10,000元(差異在<font color="#0000ff">配備越多越貴</font>的原則),如果超出這個合理範圍就是高價NB了. <img src="http://l.yimg.com/f/i/tw/blog/smiley/3.gif"/></p>
    <p>加加減減算出DELL E4300的20,000折價,也不過是減少了高標價的利潤,也可以知道DELL道歉的誠意,還是在不賠錢的商務原則下釋出,而不是優先考量用戶的心情啊! <img src="http://l.yimg.com/f/i/tw/blog/smiley/12.gif"/></p>
  • 蟲
  • <p>大J,好久不見啦! </p>
    <p>昨天我也瀏覽過超多網站和網拍但是怎都沒看到這篇消息呢?? </p>
    <p>有沒有撇步,譬如像這種小康的東西或者出錯的消息</p>
    <p>不然向我這種小小學生怎會有那們多錢買呢??</p>
    <p>交依下吧!!   ^.^</p>
    [版主回覆07/09/2009 01:39:55]你真的很久沒來了耶
  • midoli
  • <p>DELL第一次出錯,已經造成風波,卻無法作好內部作業管理,又發生第二次,不禁讓人懷疑,身為國際大廠的DELL,是如何控管及檢討</p>
    <p>對於普遍的網路購物,台灣算是很普及了,要是每個購物網站都如此標錯,真不知該不該在線上購物了...</p>
    <p>至少目前還在用網路購物的我,已經開始懷疑了...</p>
    <p>雖然兩次我都沒遇到過,捫心自問,有便宜誰不愛??改天讓我遇到,我也會下單個一兩台...理由很簡單,就是便宜...</p>
    <p> </p>
  • snoopypeggy
  • 看到我男友貼你的網址給我時..我都會注意一下最新消息...我覺得你有幾句話真的說的很好<font style="BACKGROUND-COLOR:#ffff00;">"個人認為,戴爾在台灣線上購物市場,立了了一個非常壞的典範,任何品牌與線上購物業者,都應該引以為戒,不要心存僥倖或打落水狗,別忘了莫非定律不知道什麼時候會應驗在你身上。"</font>其實我男友也有買一台..他抱的心態感覺跟你很像..只是他說他買到的話是要送他阿母..那時問我我就沒打算買..因為我電腦已經有3台了..夠我用了@@..其實被說台灣人是暴民真的有過OVER..搶便宜大家都愛阿..更何況告訴朋友...你說是吧.3C大哥...昨天多媒體展時..我跟我男友說去看看戴爾的場..讓我踹踹他的招牌..可惜沒來...我只是覺得你說的真棒..到底是哪群渾蛋不愛便宜的..切<img src="http://l.yimg.com/f/i/tw/blog/smiley/38.gif"/> 
  • Andrew HKJ 攝影
  • <p>在不景氣的年代  DELL 這樣出奇招 不用花 廣告費 就 可以為自己的網路購物大大的宣傳</p>
    <p>像 版主 一樣 <font size="3" face="新細明體">每天離開工作室之前,先上戴爾網站看看,說不定又會有什麼驚喜來著。</font></p>
    <p><font size="3" face="新細明體">看來 DELL 這樣的做法 是穩賺不賠的 ~~</font></p>
    <p><font size="3" face="新細明體">但看看 其他 廠商 怎麼做的 就知道 DELL 這家公司的誠信 有多少了 </font></p>
    <p><span style="FONT-FAMILY:'Times New Roman';FONT-SIZE:12pt;"><br> </span>
    </p>
  • 肉酥
  • <p>雙方有所謂買賣行為的話應該都要各自有所保障,</p>
    <p>DELL算國際數一數二大廠,購物平台10天內就發生</p>
    <p>2起價格標錯的事件,應要好好檢討出錯原因。</p>
    <p> </p>