傑洛米在流浪

本文為Yahoo!奇摩摩人撰文

講到售後保固，相信不只Ｊｅｒｅｍｙ，很多人都有一肚子鳥氣，遠的不講，先講兩個禮拜前Ｊｅｒｅｍｙ親身體驗好了。

 大約一年前，Ｊｅｒｅｍｙ買了一組藍芽耳機，前不久不知何故，開不了機，利用一個有空的下午，我上了網站找到了維修中心地址，風塵僕僕地將這個耳機送到了位在京華城附近的維修站。

到了現場，排隊叫號沒有什麼問題，輪到我的時候，問題來了！「先生，你這耳機買多久了」「我不記得了，好像一年多了吧」「是喔，我們家是一年保固你知道吧」「我知道呀，如果是過保固，看要付多少修理費」過了保固期，要付費修理的道理我還懂。但只見這位先生將耳機拿到維修部，不到一分鐘拿出來跟我說：「先生，你這應該是電池的問題，但我們家的保固原則是一年內壞掉的話，免費幫你換一個新的，但如果超過一年的話，就無法幫你修理」

我有點不可置信，或許是我的表情太奇怪了，這位服務人員補充了一句：「不過我們可以提供八折優惠讓你買同款產品」。這傢伙的神情，彷彿這是多大的恩惠一樣。拜託，這是什麼保固條款，坑人太甚莫過於此。換個角度看，你們有這樣的服務，我還敢再買你們家的東西嗎？

我馬上致電該公司的公關，她緩緩走出，我表明態度：「我今天不是要佔你們便宜（我看也很難吧），而是我從來沒聽過有這樣的保固條款，什麼叫作過了保固期就無法修理？」她找了維修部的主管跟我解釋一堆，包括這款耳機是一體成型不能拆，我們的保固條款就載明過保固期之產品無法維修處理、我們公司會檢討我們的保固條款之類的屁話。ㄟ，我買的不是幾百塊的東西，而是近３０００元的藍芽耳機耶。此位大姐一臉理直氣壯，「我們在網站上與包裝盒上都有載明保固條款」。天殺的！誰買東西會想到還有過保固期限連修都不能修的事，我回去翻了包裝盒，至今尚未發現這一條；上去網站再詳閱，好不容易找到了，卻是簡單幾行字「由於過保固期之產品無法維修處理，若您需查詢產品測試情況或是查詢產品是否已過保固期皆可來電或來信查詢，在保固期內皆可維修或更換」。

基本上，我認為這個保固條款對消費者是相當不利的，一年內雖然可以換，但誰知道廠商會不會搬出一堆這是人為毀損而排外保固，且３Ｃ產品撐一年算是很基本，有什麼好說嘴的；保固期外不維修，這更是莫名奇妙！廠商的說法是沒有備料，這能算是理由嗎？如果你以為我所談的廠商，是什麼二線鳥品牌，那你就錯了，以上Ｊｅｒｅｍｙ所說的，可是以鍵盤滑鼠起家的電腦週邊大品牌！（想知道名字，看到最後吧）

華碩的皇家俱樂部算是NB界相當知名的維修中心，每年必推的NB健診服務，造福了許多NB用戶

這個案例僅是冰山一角，不管是Ｊｅｒｅｍｙ親身體驗、或是朋友的經驗，售後服務糟到讓人幹譙的例子真是不勝枚舉，常見的爭議包括：

一、購買的經銷商不負責保固，要你送原廠維修，往返間徒然浪費時間。

二、超過保固期限，維修費用漫天要價，你也搞不清楚行情。

三、維修中心將硬體與軟體的問題分開，不處理所謂的軟體程式設定問題。

四、原廠所委託的特約維修公司狀況不穩定，有時合約終止也未告知消費者。

五、全球保固的爭議問題，在國外發生狀況時求助無門。

六、保固排外條款一面倒對業者有利，損害消費者的權益。

這些保固問題有時候不僅發生在小品牌，就連大品牌也有這樣的爭議。華爾街日報上週三就有一篇報導，以蘋果的iPod為例，報導中指出，由於iPod的故障率高達５％，用戶最常碰到的問題就是電池續航力差、無法充電、硬碟損毀與螢幕破損，且絕大多數的問題，都是在過了保固期之外才發生的，所以消費者似乎慢慢接受iPod是「可拋棄式」的３Ｃ產品了。

但我不太能夠認同３Ｃ產品邁向可拋棄式的觀點，如果今天買的是千元以下的產品，摸摸鼻子自己認了就算，但如果購買的是數千元，甚至是上萬元的３Ｃ產品，廠商原本就有義務提供完善的售後保固。要知道３Ｃ產品一旦故障是相當惱人的，明明昨天還正常運作的產品，今天就突然不能開機、不能運作，這真的讓人很抓狂。一個負責任的廠商，應該要能提供負責任的售後服務，這樣的投資對廠商也有利，因為消費者的好印象、好口碑，很容易就成為再度購買的潛在因子，太過於將本求利，精打細算的業者，坦白說，你只會失去消費者的信任。

Sony Ericsson也從去年起，推出手機健診服務，但健診對象以自家品牌手機為主

消費者遇到不合理的保固問題，也不需要自認倒楣生悶氣，你可以向行政院消費者保護委員會提出申訴。消保會表示，若是購買３Ｃ產生糾紛時，消費者只要拿起電話撥「1950」(一通就護您)，或是以傳真、上網與存證信函的方式，向消保會提出一次申訴，消保會行文給所在地的商業管理處，商管處並行文給業者在十五天之內，提出申訴意見與解決辦法，看申訴人是否滿意業者的處理。若是不滿意業者的處理，這個案件就會進入二次申訴階段，消保官會請兩造雙方，針對申訴意見進行協調，協調出滿意結果後，再由消保官將申訴結果行文地方法院備存，其效力等同於地方法院判決。當然我不鼓勵消費者去做一個「奧客」，但若是覺得自身權益遭到損害時，也應該挺身而出，為自己討個公道，消保會便是相當適合的申訴機關。像是PS3剛上市沒多久，就發生開機過熱與記憶卡無法彈出的瑕疵，原本Sony堅持只維修不換機，但在消保會的介入後，Sony也從善如流，若是經診斷為重大瑕疵者，可接受更換新機，這雖算不上是消費者的勝利，但也進一步確保了消費者的權益。

猶記得Ｊｅｒｅｍｙ還是學生時代，購買光華牌電腦沒多久後，電腦無法開機，結果Ｊｅｒｅｍｙ抱著 ３公斤 重的ＰＣ回去檢測時，換來店家一句：「電腦就是這麼賤，什麼時候壞你也不曉得」，雙手一攤，告訴我愛莫能助。售後服務真的碰到有問題，千萬要據理力爭，不要讓不肖廠商這麼容易就過關了。至於我的藍芽耳機最後到底要怎麼收場？其實也不重要，但我可以確定的是，羅技電子自此之後將永遠從我的採購清單上消失了。

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